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¿Cómo enfrentar y manejar una crisis en tu negocio o empresa?

El principal error es echarle la culpa al cliente ante un reclamo.

Una crisis es mínima al principio, pero puede escalar en la medida que la misma empresa o negocio lo permita. De allí, la importancia de actuar rápidamente y dar respuestas que solucionen el problema que se presente.

Este fue el consejo que brindó Alonso Mujica, emprendedor en tecnología y conocedor de manejo de crisis en nuestro programa “Tu Negocio,Tu Marca” de Capital radio/TV.

Recomendación básica. “En general, la mejor manera de evitar una crisis es estar preparado cuando ocurra”, manifestó Alonso Mujica. El personal de la empresa o negocio debe estar listo para detectar la falla y solucionarlo con rapidez. Es fundamental la atención al cliente y atenderlo como si tuviera la razón.

Las opciones del emprendedor. Mujica aseveró que los emprendedores tienen dos caminos ante un reclamo del cliente: el primero, solucionarle el problema en el menor tiempo posible atendiéndolo de manera correcta, y el segundo, echarle la responsabilidad al cliente.
La segunda opción es un error del negociante, porque provocará la molestia del cliente quien puede escribir un post en sus redes sociales. Probablemente este mensaje sea leído por muchas personas que se indignarán y el tema podría llegar hasta los medios de comunicación masivos.

Respuesta rápida. Alonso Mujica recomendó a los emprendedores dar respuesta rápida ante una crisis. Una queja no significa la pérdida del cliente, por el contrario, hay que tomarlo como una oportunidad para fidelizarlo si le solucionas su tema. Un cliente está perdido cuando no actuas para solucionar su problema. Ante una crisis, hay que averiguar la situación y presentar varias alternativas de solución.