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5 pasos para controlar una crisis de reputación generada en redes sociales

El reclamo de un cliente que llega a las redes sociales puede convertirse en una crisis de reputación en cuestión de horas.

Solamente en Facebook hay más de 19 millones de usuarios peruanos.

Las redes sociales se han convertido en un espacio de contacto directo entre las marcas y el público, lo que como empresas nos permite construir un vínculo con nuestros seguidores e incluso guiarlos hacia una compra.

Sin embargo, las redes sociales también son un espacio donde el público puede amplificar una denuncia. De hecho, cada vez son más los usuarios peruanos que llevan sus reclamos a las redes sociales, en busca de apoyo masivo ante una empresa que no los escucha.

"Solamente en Facebook hay más de 19 millones de usuarios peruanos. Encontrar personas que compartan una misma experiencia negativa en las redes es altamente probable, con los cual todo problema tiene potencial de viralizarse y convertirse en una crisis en cuestión de horas, e incluso saltar del espacio online a los medios masivos", comenta Pablo Timoteo, gerente general de Innova PR.

Entonces, ¿cómo podemos controlar una crisis de reputación en redes sociales? Según el especialista, debemos seguir estos cinco pasos.

1. Planifica las acciones a seguir. Si tu primera reacción ante los comentarios negativos es borrarlos o simplemente dejarlos pasar, podrías empeorar la situación. El primer paso es evaluar la magnitud del problema, a fin de determinar si se trata de una crisis. En función a ello debemos elaborar un plan de acción, incluyendo la respuesta pública que brindaremos ante el reclamo o la denuncia original.

2. Responde a la brevedad. Si bien es necesario analizar a fondo la respuesta que vamos a dar, tardarnos mucho puede agravar el problema. Una respuesta transitoria como “bríndanos tus datos por interno para ponernos en contacto” puede ayudarnos a ganar tiempo, hasta poder ofrecer una solución al usuario.

3. Asume tus errores. Una de las tácticas más eficaces para paliar una crisis en redes sociales es asumir nuestra responsabilidad públicamente, si es justo hacerlo, e incluso pedir disculpas. Esto genera un efecto positivo en la empatía del público.

4. Ofrece una solución proporcional. Es recomendable negociar una solución proporcional al problema, siempre que sea justo hacerlo. Una persona satisfecha con la solución recibida, incluso llega a reconocer públicamente el esfuerzo de la empresa por atender su reclamo. Esto genera una corriente positiva hacia la marca.

5. Incorpora un plan de prevención. A futuro, para que una crisis en redes sociales no nos tome por sorpresa, es necesario elaborar un plan de contingencia, basándonos en nuestras experiencias previas, tanto positivas como negativas. Asimismo, debemos monitorear permanentemente nuestros canales online y los buscadores, para saber qué dicen de nosotros el público y los medios masivos.


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